Renace lo presencial: ¿cómo aprovechar las oportunidades?

Pese a los obstáculos que enfrentó la industria minorista en los últimos años, también se abrieron las puertas para la transformación y el crecimiento.

En el último tiempo, la industria minorista experimentó una de las transformaciones más radicales de su historia. A causa del Covid-19, las personas se volcaron a comprar en el comercio electrónico y las plataformas digitales, a lo que se suma la crisis de la cadena de suministro a nivel global, que generó fricciones en casi todas las áreas y operaciones de la industria. 

Estos contratiempos fueron determinantes en el cambio de los hábitos de consumo en los últimos dos años, al modificar cómo, dónde y cuándo compran las personas. En paralelo, los proveedores de retail debieron enfocarse tanto en resolver los problemas logísticos desencadenados por la pandemia, como acelerar la implementación de nuevas tecnologías para adaptarse a las nuevas necesidades de los consumidores.

A pesar de los obstáculos que tuvo que enfrentar la industria minorista en los últimos años, la crisis generada por la emergencia sanitaria también brindó grandes oportunidades para la transformación y el crecimiento. Una de las más importantes fue la posibilidad de ofrecer una experiencia de compra más personalizada y conveniente a los consumidores, gracias a la integración de la inteligencia artificial y el análisis de datos en el proceso de compra. 

Vuelve lo presencial… ¿o nunca se fue?

Aunque en el periodo más álgido de la cuarentena se pensó que las personas adoptarían las compras online para siempre, lo cierto es que el último reporte de la compañía tecnológica  SOTI reveló que un 57% de las personas optará durante este año por las compras presenciales, superando ampliamente las cifras del 2022, que llegaron a un 45%, mientras que un 34% se siente más cómodo comprando en línea y retirando en tienda (27 % en 2022).

El informe enfatiza que hay un aumento en las compras presenciales respecto al año anterior, pero además, los consumidores mantienen su presencia en línea, lo que muestra que por parte de ellos, hay una búsqueda de una experiencia de compra híbrida u omnicanal, lo que invita a los minoristas a innovar y contar con la tecnología necesaria para responder a esta demanda de manera efectiva. 

El desafío es tanto para el comercio digital, que deberá incursionar en un punto de venta físico, mientras que las tiendas presenciales tendrán que enfocarse en entregar una experiencia de compra más moderna y personalizada. 

De hecho, a los consumidores les gustaría que las tiendas implementaran tecnología para ofrecer información de disponibilidad en tiempo real, acelerar el proceso de compra y pago para los consumidores, además de entregar la opción de cómo comprar los artículos, aún cuando se esté de forma presencial en la tienda. 

¿Cómo impulsar las oportunidades?

Sin duda, las épocas turbulentas están llenas de desafíos para quienes operan en el canal moderno (autoservicio) pero también brindan oportunidades significativas. Al respecto, Brian Gregg, Growth Marketing & Sales de la consultora McKinsey entrega cinco recomendaciones a los líderes de industria para que generen un crecimiento rentable y sostenible, mientras operan a múltiples velocidades. 

1. Centrarse en el crecimiento a prueba de inflación: preservar la demanda requiere una estrategia de precios basada en datos para proteger de manera efectiva los márgenes, preservar la demanda y administrar las promociones para impulsar el valor. Esto se puede hacer a diferentes velocidades, según las necesidades de la empresa: un aumento único, aumentos incrementales o mediante la creación de un modelo basado en análisis y habilitado por tecnología que cambia constantemente los precios para que coincidan con la inflación.

2. Crecimiento autofinanciado a través de la eficiencia: cerciorarse de que el negocio esté en orden es vital en tiempos caóticos. Según el experto de McKinsey, las empresas pueden aprovechar este momento para capturar ahorros finales que pueden reinvertirse en otras áreas de alto crecimiento. El primer paso es identificar oportunidades para reducir los costos, de esta manera, las empresas pueden reasignar e impulsar el mayor crecimiento incremental.

3. Personalizar los compromisos de los clientes: las empresas que vinculan los datos con lo que les importa a sus clientes pueden ofrecer experiencias personalizadas, desde mayores adquisiciones, valor y retención de clientes, incluido un aumento de ingresos del 10 al 20% y reducciones del 20 al 30% en el costo de servicio. Esto requiere tener una vista detallada de qué costumer journey y puntos de contacto generan el mayor valor y mapear el camino para capturarlo, incluido el punto de partida correcto, los hitos clave y cómo se mide el impacto.

4. Apostando por las ventas omnicanal: los compradores quieren una experiencia omnicanal personalizada y siempre activa. Es por eso que no sorprende que se espere que la venta híbrida sea la estrategia de ventas más dominante para 2024. Para cumplir con el crecimiento de las ventas y reducir los costos, se requiere reforzar las capacidades omnicanal, escalando mediante el uso de modelos híbridos para vender y atender a los clientes en todos los canales.

5. Plan para el futuro: este ciclo de inflación terminará. Los líderes pueden hacer de esto una oportunidad para reinventar el modelo operativo del futuro, para poder movilizarse a un ritmo más rápido y moverse a múltiples velocidades. A seguir invirtiendo en negocios y apostando por nuevos productos y fuentes de ingresos.