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¿Por qué necesitas que tu empresa sea omnicanal?


Business Intelligence

Los nuevos hábitos de los consumidores son un reto para las organizaciones que operan en el canal moderno, pues deben abrazar la tecnología para dar un mejor servicio al cliente final. 

Hasta hace unos años, ofrecer una experiencia omnicanal parecía ser más un sinónimo de avance tecnológico que parte de la realidad. Sin embargo, por obra y gracia del Covid-19, la omnicanalidad se convirtió en un requisito para sobrevivir en el comercio minorista. 

De acuerdo a un estudio realizado a un universo de 46 mil compradores, publicado por el Harvard Business Review, da cuenta del enorme potencial que posee el comercio omnicanal. 

Los resultados apuntan a que solo un 7% de los encuestados realizaba sus compras exclusivamente de forma online, mientras que, en el caso de las tiendas físicas, la cantidad de clientes exclusivos llegaba al 20%. Un alto número de los sondeados (73%) señalaron usar varios canales en su recorrido de compras; es decir, que los consumidores omnicanal son mayoría. 

La omnicanalidad se incorporó de manera permanente a la vida de los nuevos consumidores, convirtiéndose en parte de su rutina de compras habitual. Un ejemplo de ello es que, según una investigación de McKinsey, un tercio de los norteamericanos compran en línea y recogen en tienda, y dos tercios de ellos reconocen que continuarán con esta conducta en el futuro. 

Estos nuevos hábitos de consumo también significan un reto para las empresas que trabajan en el canal moderno, pues deben abrirse a las nuevas herramientas tecnológicas para otorgar un mejor servicio al consumidor final. En ese sentido, el explosivo crecimiento del comercio electrónico en menos de dos años es una señal para quienes aún dudan respecto de las ventajas que implica la adopción de una estrategia omnicanal. 

 

Cinco razones para apostar por la omnicanalidad

Por lo mismo, una estrategia omnicanal resulta ventajoso para los clientes, porque logra adaptarse a sus necesidades y demandas. Sin embargo, ¿qué ocurre con las empresas? ¿por qué deberían apostar por la omnicanalidad? El sitio especializado salesforce.com menciona cinco razones que pueden convencerte de la importancia de una estrategia omnicanal.

  1. Le da mayor valor al cliente: poner al consumidor como principal prioridad dentro de la empresa, es el pilar fundamental de una estrategia omnicanal. Por esto, no debe extrañarte que los shoppers prefieran aquellas marcas que los hacen sentir como lo más importante, y gracias a esta estrategia, es posible generar una mayor fidelidad hacia tu empresa. Pero además, los líderes del retail están considerando las ventajas que les reporta el aumentar el valor del cliente. En esa línea, el informe Coresight señala que el 53% de los principales minoristas de Europa consideran como una ventaja el aumento del valor y por lo mismo, implementar una estrategia omnicanal.

  2. Aumenta tu radio de acción: un plan basado en la omnicanalidad le otorga grandes beneficios a las organizaciones, y uno de ellos es que les permite aumentar su radio de acción, pudiendo llegar a una mayor cantidad de clientes. De acuerdo a Coresight, un 48% de los retailers europeos líderes considera importante esta ventaja, pues llegar a nuevos clientes es clave para su propio crecimiento.

  3. Incrementa la eficiencia operativa: otro de los beneficios que puede entregarte una estrategia de este tipo es que las compañías pueden lograr una mayor eficiencia operativa sin necesidad de aumentar sus costos. Al respecto, te podemos contar que gracias a una estrategia omnicanal, las organizaciones se enfocan en recopilar los datos de un cliente en vez de acumular la data de cada punto de contacto. Además, la omnicanalidad te permite contar con una visión global, por lo que no es necesario preocuparse por crear e implementar estrategias para cada canal.

  4. Aumento de las ventas: uno de los mayores (si no es que el mayor) atractivos que posee un plan de acción omnicanal es que genera un aumento de las ventas, lo cual es sumamente beneficioso para aquellos retailers que necesiten impulsar su crecimiento. Un estudio de Harvard Business Review (que se menciona al inicio de este artículo) reveló que los consumidores omnicanal gastan un 10% más en línea que aquellos que ocupan un solo canal.

  5. Mejora la rotación del inventario: los días en que las empresas perdían ventas debido a los quiebres de stock parecen estar llegando a su fin, debido a que una estrategia omnicanal te ayuda a obtener una mejor visión de tu inventario, además de aumentar la capacidad de cumplir con los pedidos desde cualquier lugar, facilitando la optimización de los niveles de existencias y el desarrollo de prácticas de reposición más inteligentes. Si a la omnicanalidad le sumas la utilización de una plataforma de gestión de stock y ventas, sin duda alguna que verás resultados positivos en muy poco tiempo.

 

¿Tu empresa aún no es omnicanal? Ahora es el momento

La estrategia omnicanal está creando nuevos paradigmas en relación al viaje de compra del cliente, ofreciéndole a las empresas y consumidores mejores y más intuitivas formas de participación. 

Esto explica la popularidad que posee la omnicanalidad en el segmento más joven de los compradores. De hecho, aquellos que pertenecen a la generación Z ni siquiera piensan de acuerdo a los límites de los canales tradicionales, apunta un estudio de McKinsey, sino que se inclinan cada vez más hacia aquellas marcas y minoristas que le den una experiencia de compra más fluida. 

El contexto social actual ofrece una gran oportunidad a la industria respecto a la implementación de la omnicanalidad. Basta con ver cómo las tiendas físicas y los puntos de venta se han ido renovando en el último año para ofrecer una experiencia híbrida a los clientes. 

Al respecto, las compañías que puedan adaptarse a este nuevo escenario de forma creativa y omnicanal, lograrán cautivar a sus clientes y podrán prosperar en el futuro. Pero aquellos que no lo hagan, podrían terminar en un callejón sin salida de góndolas vacías y compradores decepcionados que se inclinan por la competencia. 

¿Aún no te decides por la omnicanalidad? El momento es ahora. 


Isabel Arrieta 29 de septiembre, 2021

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