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Omnicanalidad: El gran reto para el comercio mexicano en 2021


Noticias y Tendencias

Para su recuperación, las tiendas tendrán un importante desafío en las estrategias omnicanales, que asoman como la prioridad para mantener el crecimiento del e-commerce, que desde 2015 a 2019 ha registrado 83 millones de usuarios en internet.  

Como en todo orden de cosas, el 2020 dejó al mundo del retail con dos miradas y aquellos pesimistas que ven el vaso medio vacío lo sienten como un año para el olvido, mientras que los más optimistas lo ven desde otro ángulo y lo ven como una oportunidad.

La suspensión súbita de las actividades en México, sumado a las restricciones de movilidad y jornadas de sana distancia fueron un golpe, tanto a la producción como a las actividades del consumidor. Sin ir más lejos, entre febrero y abril de 2020 las ventas de ropa y accesorios tuvieron un descenso de 89% y las departamentales se redujeron en 45%; mientras los ahorros aumentaron 33%, de acuerdo a un estudio publicado por la empresa Deloitte.

Estas dificultades económicas que trajo el COVID-19 obligó al retail a iniciar un proceso de transformación importante, donde los especialistas en e-commerce ven en la omnicanalidad la clave para mejor el proceso de ventas y operatividad. ¿Y de qué manera? A través de la experiencia del cliente y los canales de compra.

De hecho, diferentes actores, entre ellos América Retail, Alimarket y Deloitte, establecen que el factor clave para la evolución del retail será la aceleración de las plataformas digitales, ya que el comercio electrónico permite una experiencia personalizada del cliente. ¿Un ejemplo? El 65% de la gente está más dispuesta a comprar en un negocio que puede contactar a través de un chat, de acuerdo con un estudio de Facebook.

“La apuesta más grande para 2021 será una fuerte presencia digital por parte de las empresas, quienes deberán adaptarse a los aprendizajes del último año y crear una experiencia de compra más atractiva pero sobre todo, que transmita seguridad a los clientes respecto a sus productos y servicios, esto no solo será un diferenciador entre los competidores, sino también un factor indispensable en la toma de decisión al momento de adquirir un producto o servicio”, aseguró Wavy, desarrolladora de tecnologías que facilitan la comunicación de consumidores y empresas a través de plataformas de uso masivo como WhatsApp, Telegram, Facebook o Skype.

 

Fidelización en línea

Aplicaciones como WhatsApp Busness, los chatboys o la API de Messenger para Instagram se han convertido en un aliado de las empresas a la hora de buscar una estrategia que dé valor a los consumidores, ya que están en sintonía con ellos y es lo que más se usa en el presente.

“La adopción de los chatbots seguirá creciendo el próximo año ya que los consumidores buscarán acercarse más a las empresas que les ofrezcan atención personalizada, disponibilidad 24/7 y seguridad al momento de realizar sus compras o contratación de un servicio” afirmó Vitor Milano, Head of Product para Wavy México a El Economista.

De hecho, el tiempo que los usuarios hoy en día le dedican a la adquisición de servicios o productos por internet no es menor. De acuerdo a un estudio de Oracle Retail Consumer Research 2020, los mexicanos pasaron de tres a cinco horas a la semana en internet para realizar compras por este medio.

Además, hay que considerar que durante la pandemia el 28% de los compradores fueron millennials y el 27% de la Generación Z.

“El aislamiento social y las medidas de seguridad han moldeado el comportamiento de los consumidores en todo el mundo, haciendo que las personas busquen otras formas de consumir, investigar y comprar”, señala el estudio.

Pero eso nos bastará exclusivamente, porque las empresas, además de contar con canales que transformen la experiencia de compra de la gente, deberán conocerlos y explorar la información que les brinde fidelizarlos.

 

Tecnología al servicio de la experiencia

Frente a este nuevo escenario que depara el 2021 es que el comercio debe ponerse de pie y consolidar nuevas estrategias que permitan expandir el modelo a todos los rincones de México y generar buenos comentarios, entregando un voto de confianza.

“Cada vez más, las compañías de retail se enfrentan al reto de ser omnicanal para poder vender a los diferentes tipos de compradores, lo que las ha obligado a desarrollar estrategias multifuncionales que tienen implicaciones importantes en el modelo de distribución y entrega”, señaló Juan Carlos Méndez, director de Colliers Guadalajara.

Si bien el comercio electrónico en México ya destacaba grandes cifras, a mediados de la década pasada, fue en 2019 cuando se reportaron 83 millones de usuarios en internet, de los cuales el 74% era mayor de edad.

Por lo mismo, la omnicanalidad ya era un tema a debatir. Eso sí, las empresas tuvieron que resolver en tres meses lo que habían tardado años.

“Aunque muchos retailers han sido exitosos en ofrecer los artículos que sus clientes quieren; en el modelo omnicanal se han encontrado retos enormes para completar con precisión las órdenes hechas en línea, entregarlas a tiempo y a un costo eficiente”, manifestó Méndez. 

Por lo mismo, en el corto y mediano plazo los comercios girarán hacia el uso de la tecnología y big data para mejorar la experiencia de sus consumidores, además de conocer sus preferencias y facilitar los métodos de pago con dispositivos móviles.

“Estamos en el primer capítulo de lo que se conoce como economía inteligente”, asegura Sergio Villarruel, Director Comercial y Marketing en Fiserv México, empresa líder en el procesamiento de pagos. “Este nuevo panorama promete que las empresas serán más productivas y brindarán a los consumidores formas de interacción de aceptación de tarjetas más eficientes”, agregó. 

 


InStoreView 8 de enero, 2021

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