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Omnicanal o muere: así se está desarrollando el retail 2021


Noticias y Tendencias

La pandemia obligó al retail a evolucionar rápidamente en sus estrategias para estar en sintonía con los consumidores y este nuevo modelo cautivó a los clientes al entregar un sistema personalizado y cercano.

La pandemia afectó a la gran mayoría de los ciudadanos en el mundo, especialmente en su comportamiento social. Y con el paso del tiempo ha quedado en evidencia el cambio en los comportamientos del consumidor, donde se ha aprendido que personas de todas las edades adoptan la tecnología con rapidez.

De acuerdo al estudio Anatomía del Cambio: Comportamiento del Consumidor en la Nueva Normalidad 2020, elaborado por Oracle Retail, los últimos meses han traído importantes cambios al escenario del retail, donde asoman innovadoras soluciones tecnológicas que apuntan en dirección al cliente y a la agilidad del negocio.

¿Y cómo ha cambiado? El informe establece que “si bien muchos consumidores parecen ansiosos por volver a los hábitos de compra "normales", tanto los consumidores como los retailers continúan explorando métodos de entrega con poco contacto o sin contacto, así como nuevas formas de minimizar el tiempo de compra en las tiendas. La entrega a domicilio sigue siendo preferida por el 66% de los consumidores a nivel mundial, y los consumidores prefieren la entrega a domicilio en Brasil en un 76% en comparación con el 65% en México”.

Y bueno, el fenómeno de la omnicanalidad llegó para quedarse en América Latina, pues dicha estrategia exprime todos los elementos que tenga a la mano y las redes sociales son una de ellas. Sí, porque los consumidores de todo el mundo descubrieron nuevas marcas en Facebook primero (65%) y luego en Instagram (53%).

El auge obtenido por el e-commerce durante el 2020 fue tal que, según MercadoLibre, en 2020 se sumaron a su plataforma de marketplace 17 millones de nuevos compradores en América Latina, cuya cifra ubicaba a 3 millones sólo en México.

Por todo lo anterior, cabe señalar que la propuesta de omnicanalidad ha sido efectiva en un mercado de sangre caliente, que añora las ventas personalizadas y recibe con los brazos abiertos hasta el más mínimo detalle.

Y para que quede claro, una estrategia omnicanal es un enfoque que abarca todo tipo de canales  (ya sean offline como diarios, boletines, trípticos o anuncios, u online en el caso de páginas web, redes sociales, correos masivos, banners o teléfonos móviles) con respecto al marketing, ventas y servicio al cliente, de tal forma que se produzca una experiencia integrada y cohesiva, sin importar cómo y dónde interactúan los clientes.

 

Redes sociales afinadas

Un caso de éxito en su estrategia es el de Guitar Gear, tienda de venta de instrumentos musicales y cuya especialidad son las guitarras eléctricas. Si bien es de un nicho específico, se encuentra todo, pero absolutamente todo lo que un guitarrista necesita gracias a la implementación de la experiencia de usuario

¿Y cómo? Al ingresar al portal, ya sea desde un Smartphone o computador, se observan los mismos productos, lista de sugerencias, productos “recién llegados” o marcas con las que trabajan. De hecho, al buscar guitarras estas se encuentran ordenadas de la misma manera en todas sus plataformas, lo que evita pérdida de tiempo para el cliente en su búsqueda y le permite hacer la compra al instante. Parece un detalle, pero puede simplificar mucho el proceso de compra.

Asimismo, en sus redes sociales también se suben al buque de la omnicanalidad al alinear su publicidad en todas sus cuentas, ya sea Facebook o Instagram. Además, en WhatsApp entregan una atención especializada a sus clientes, quienes pueden preguntar por disponibilidad, forma de pago o dudas referentes al producto.

Sobre eso, “el 91% de las personas quiere estar en contacto con las marcas a las que les compran. La apuesta al comercio conversacional brinda a las compañías la oportunidad de atender esa necesidad de forma efectiva, creando interacción por cualquier canal para generar una experiencia extraordinaria”, señaló Adrián Villaseñor, Co-CEO de Auronix.

 

Ejemplo de transformación

En Chile, Pillín, marca de vestuario y calzado infantil, apostó por un plan de ventas que les permite entregar una experiencia “inmersiva” a sus clientes, a través del modelo de ventas inStore, es decir, compras por medio de tablets, en la fila de espera, mientras revisan el stock de la tienda en tiempo real.

“Hemos tomado la oportunidad de potenciar nuestro canal e-commerce, ya que hoy las estadísticas demostraron que las ventas digitales crecieron hasta 15 veces este año. Además, entendimos que el cliente está acostumbrado a los dos tipos de experiencia de compra, presencial y digital”, afirma Igor Kis-Saulovecki, gerente comercial de Pillín.

Al utilizar estrategias omnicanales y fusionar las ventas físicas y digitales llevaron a la empresa a implementar un sistema de bodegaje a nivel nacional, utilizando sus mismas tiendas físicas como almacenaje.

“Decidimos hacer esto porque contamos con gran capacidad de cobertura a nivel nacional. VTEX lo que nos ofrece es, nativamente, multibodegas, donde podemos hacer de cada tienda una bodega y así, aprovechar nuestra presencia física. En este sentido, buscamos una plataforma que nos diera esta ventaja competitiva”, agrega Sebastián Tala, subgerente de ecommerce de Pillín.

 

Ayuda y seguridad 24/7

El soporte es un sinónimo de confianza en la relación de un cliente con la marca. Por ello, la empresa 7-Eleven ofrece una mejor experiencia a sus shoppers gracias a ServiceNow. ¿Y en qué consiste? Las capacidades omnicanal de Customer Service Managment de ServiceNow le garantizan al cliente una asistencia personalizada en cualquier momento y lugar. Esta herramienta crea y prioriza automáticamente los casos al recibirlos y, de inmediato, los asigna al ejecutivo correcto para agilizar su resolución.

"La solución Customer Service Management de ServiceNow nos permite incorporar funciones de chat, texto y mucho más (…) Los clientes y agentes tienen acceso a todos los canales. La asignación de tareas automatizada permite que el cliente contacte con cualquier agente disponible en cualquier canal", concluyó Jerry Campbell, director sénior de experiencia del cliente de 7-Eleven.

¿Los resultados de la estrategia? Los índices de resolución de la compañía mejoraron en un 205%, reduciendo los tiempos de respuesta en un 75% y el volumen de casos en un 93%.

Sin lugar a dudas, la omnicanalidad dejó de ser una tendencia y se convirtió en un must para las empresas del retail que busquen estar alineados con las necesidades de los consumidores. Y es que lo que fue impulsado por la pandemia, se ha convertido en una nueva forma de entender un canal moderno que debe adaptarse al consumidor y no al revés. 

No comprender este proceso real y trascendente para la industria puede significar, sin miedo a exageraciones, el cierre definitivo de aquellas compañías que no hayan logrado (o querido) adaptarse a un mundo en constante evolución y que hoy está acelerando. 

 


InStoreView 12 de febrero, 2021

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