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México: profundizando la digitalización del comercio


Noticias y Tendencias

Si bien el comercio se ha acercado al mundo en línea, el COVID-19 lo ha empujado a ir más allá en el e-commerce, abriendo nuevos frente y desafíos antes poco conocidos.   

No hay dudas que el comercio mexicano creció en 2020 más que en los años anteriores. Así lo deja en claro la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) al reportar un crecimiento del 94.6% en relación a 2019.

Cabe señalar que dicho avance también se vio reflejado en la búsqueda de nuevos mercados a través de la exportación por medio de canales digitales.

“Fue un año clave para las Pymes que buscaron nuevas oportunidades para exportar”, aseguró Xavier Aguirre, gerente senior de desarrollo de negocios de eBay Latinoamérica, quien explica que en 2020, cerca del 23% de los vendedores de esa plataforma en México quiso darle mayor auge a su negocio y cruzar fronteras con la finalidad de aumentar sus ventas.

No obstante, aún quedan obstáculos que superar en el camino. Uno de ellos es el desconocimiento de los mercados en cuanto a regulaciones, normativas y cuál es el proceso logístico para llevar sus productos de una manera más segura y cómoda.

Al respecto, Juan Martin Vignart, country manager de Tiendanube, plataforma que presta servicios a emprendimientos para trasladarse al entorno digital, aseguró que en México hay un profundo interés por exportar, aunque desde su perspectiva es más conveniente que lo hagan aquellos negocios que ya se encuentran establecidos en el mercado doméstico.

 

Digitalización profunda

Es por ello, que la digitalización comercial se ha adentrado en todos los estados de México, pues si antes de la pandemia muchas ya habían iniciado el proceso, sólo unas cuantas lo habían posicionado. De hecho, los supermercados eran casi los únicos en cumplir el objetivo.

Sin embargo, con la llegada del COVID-19 el panorama cambió, pues las empresas comenzaron a atreverse, implementar y desarrollar nuevas estrategias digitales para asegurar su operatividad.

Y al igual que lo vienen haciendo los supermercados, el objetivo a seguir está en tres frentes: atracción de posibles compradores, concreción de la venta y entrega del producto.

Por ello, decenas de competidores hoy apuestan a marcar presencia (y la diferencia) en redes sociales, optimizar sus tiendas virtuales y simplificar la visualización de productos, descuentos y estrechar alianzas.

Y en esto, la omnicanalidad es clave. Sí, porque lo esencial es lograr que la información llegue de forma unificada al cliente, de tal manera que este no sienta diferenciación entre los canales físicos, como las tiendas, del área digital, como son los marketplaces.

“En Auronix sabemos que los consumidores, cuando piden un producto en línea, quieren estar muy atentos del estatus y que su producto llegue sin inconvenientes. En caso de haberlos, quieren ser notificados y saber de forma oportuna cómo se resolverá. Por ello, nuestras soluciones se basan en dos enfoques: el outbound, que consiste en herramientas para el envío y orquestación de mensajes proactivos o notificaciones; y el inbound, que consiste en una plataforma omnicanal para que las empresas puedan atender a sus clientes cuando acuden a ellos con dudas por resolver, utilizando chatbots y agentes humanos, sin importar el canal por el cual los busquen. Todo esto, gestionado de forma unificada para facilitar ese proceso a las empresas”, explicó Martín Urrutia, co-CEO de Auronix.

 

Nuevos desafíos

La perspectiva que se debe tener del cliente debe ser siempre la más nítida, pues las tendencias cambian constantemente y en un abrir y cerrar de ojos todo puede cambiar.

Esto quedó claro con la pandemia, que trajo consigo importantes cambios al comercio mexicano y al comportamiento de los clientes.

Entre los puntos más importantes destaca la responsabilidad que tienen las marcas con los consumidores, lo que se reforzó de forma significativa con la pandemia. Sí, porque el mexicano no sólo quiere un producto a buen precio, sino que sea socialmente responsable.

Por ejemplo, buscan empatía con nuevas tendencias, problemas actuales y cambios sociales, como pueden ser el cuidado del medio ambiente y la lucha contra la homofobia, transfobia, racismo, xenofobia, entre otros.

Y bueno, nunca está de sobra reiterar que la omnicanalidad pasó de ser un concepto desconocido a la estrategia de venta más usada por el comercio y, a su vez, la más apetecida por los consumidores.

De hecho, el 54% mexicanos usan como primera opción sus smartphones para adquirir en línea productos y servicios, seguidos de laptops y de las computadoras de escritorio, según el estudio de Venta Online 2020, elaborado por la AMVO y las empresas de investigación de mercado Netquest y GFK,


InStoreView 8 de abril, 2021

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