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Los desafíos de las dark stores mexicanas para el futuro post pandemia


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La rapidez y el stock se han convertido en un dolor de cabeza para las grandes cadenas, porque los clientes exigen que sus compras online sean despachadas a la brevedad.

Las dark stores son aquellos lugares a los que los clientes no pueden asistir de forma presencial a elegir y comprar un determinado producto. En concreto, son bodegas destinadas por la compañía para la selección y envío de pedidos que se realizan en línea.

Estos lugares fueron pensados con la finalidad de simplificarle el proceso de venta a los usuarios sin que estos tengan que salir de su hogar.

Por ello, hay altas expectativas sobre este tipo de formato, que logró gran popularidad en los meses más complejos de la pandemia, con el explosivo aumento de compras en línea. ¿Y qué les piden los usuarios? ¡Fácil! Rapidez y stock del producto.

Sobre estos dos aspectos, las dark stores tienen la gran oportunidad de diferenciarse de supermercados u otro tipo de tiendas.

 

Cambios de velocidad 

En esta “nueva normalidad”, los tiempos han cambiado en relación a lo que era hace un año, cuando se estaba en cuarentena; por lo que mantener los volúmenes y tiempos de servicio adecuados es una preocupación constante para la marca.

De acuerdo a los datos de la compañía de logística de última milla Beetrack, los tiempos de despacho del e-commerce en general pasaron de 53 minutos promedio a finales de 2019, a 34 minutos para finales del 2020.

“La reducción del flujo vehicular permitió que las calles fueran más expeditas y eso benefició la rapidez de los despachos”, aseguraron desde Beetrack.

Y agregaron que, según los reportes de movilidad de Google para México, se muestra que, en muchos espacios, el flujo de personas y tráfico ha comenzado a volver a la normalidad e, incluso, ha superado el nivel prepandemia. En síntesis, el poco tráfico está dejando de ser una ventaja.

 

Stock, un dolor de cabeza

Si hay algo que molesta de sobremanera al cliente, en cualquier rincón del mundo, es hacer compras por internet y que a la hora de hacer el retiro de este no lo pueda recibir por “falta de stock” o, simplemente, no puede hacer el clic final de compra.

Y bueno, esto es un dolor de cabeza no solo para los encargados de las dark stores de México, sino que es un problema a nivel global, porque a diario se debe lidiar con esta situación y buscar soluciones que dejen satisfecho al cliente.  

En esa línea, Beatrice Hu, Country Manager de Cornershop en México, estima que la solución sería “pensar en una estrategia con una alternativa exclusiva para e-commerce y con un stock que abasteciera únicamente a estos pedidos remotos”.

Y ojo, que si se lleva el stock a lo que son productos de supermercados, la situación se torna aún más compleja, pues ya sean verduras, frutas o productos congelados “al momento de la entrega, deben de llegar en buen estado hasta la puerta del cliente”, explicó Beatrice Hu.

De acuerdo a su visión, este reto debe abordarse de manera mucho más específica que otros e-commerce, de manera en que “se puedan programar para un momento donde [los clientes] estén libres sin que exista algún contratiempo”.

 

Mejoras frente a la competencia

Otro de los desafíos que tienen las dark stores mexicanas, será plantarse de buena manera frente a la competencia. Sí, porque la pandemia obligó a muchas empresas a dar un golpe de timón y cambiar su estrategia de negocios, como lo hicieron La Comer y Home Depot al anunciar que migrarían a un modelo de venta en línea.

Lo anterior significa que, mientras más actores sobre el escenario de ventas, la rapidez en la entrega y disponibilidad del producto dejarán de ser un valor agregado para convertirse en una exigencia cotidiana para los consumidores finales, quienes no estarán dispuestos a ceder al respecto. 

Es aquí donde la omnicanalidad juega un importante rol para encantar con una experiencia de usuario de gran nivel, pues tiene el compromiso de ir más allá de una transacción común y corriente, es decir, debe convertirse en una compra integral, que los haga reforzar su lealtad a la marca. 

Por todo lo anterior, para las empresas será clave considerar todos estos desafíos, ya que las dark stores se asemejan a un océano nuevo en el cual podrán desenvolverse, pero tendrán que estar atentos a las mareas, para enfrentarlas de mejor manera. 

Sin lugar a dudas, esta tendencia llegó para quedarse. Previo a la pandemia, IGD pronosticaba que las ventas de las dark stores podrían sumar más de 227 mil millones de dólares en valor en el quinquenio 2018-2023. Sin embargo, es bastante probable que esa cifra haya crecido en este año y medio de COVID-19.


Isabel Arrieta 19 de agosto, 2021

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