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La evolución del consumo de los chilenos en confinamiento


Noticias y Tendencias

A tres meses del inicio de la Fase 4, los gustos y preferencias de los consumidores nacionales han experimentado una profunda transformación, que también afecta a la industria. 

Este jueves se cumplieron tres meses de la Fase 4 de la pandemia en nuestro país. Con más de 250 mil contagiados y alrededor de 4 mil fallecidos, la situación sanitaria de Chile se ve compleja, aún ante la mirada más optimista, y el anhelado retorno a la normalidad pareciera estar lejos de hacerse realidad.

En este trimestre post pandemia, los cambios en la conducta de los consumidores se han consolidado y ya no cabe duda que se perpetuarán en la sociedad aún tras el fin de la crisis sanitaria.

De acuerdo a una encuesta realizada por Ipsos y La Tercera, el 84% de los entrevistados modificó la frecuencia de compra de alimentos o salidas para abastecerse a raíz del coronavirus. Además, el 47% reconoció haber cambiado la planificación de sus alimentación o la de su familia debido al confinamiento, mientras que el 35% señaló que ha comprado mayores cantidades de alimentos en comparación a antes de la cuarentena.

Otro dato interesante a considerar es que el 52% de los hombres encuestados indicó ser el único encargado de realizar las compras en el hogar, mientras que el 60% de las personas que cumplen con esta labor tienen entre 40 a 55 años.

Mientras, un reporte de Costumer Trigger arrojó que una de las iniciativas de adaptación más valoradas por los encuestados, con un 46%, es el fortalecimiento de los canales digitales, hecho que desafía a las empresas a optimizar la gobernabilidad de datos, además de ofrecer soluciones omnicanales. Entre los segmentos que más valoran la medida son las personas entre 46 y 55 años, con un 59%, y quienes tienen entre 26 y 35 años, con un 51%.

Siguiendo esa línea, un tercio (31%) de los shoppers opta por la “compra online con despacho” versus el 18% que escogía esta modalidad antes de la crisis. Los datos del reporte de Costumer Trigger coinciden con los entregados por MercadoLibre, que tuvo un crecimiento del 125% de los pedidos online a partir de la crisis sanitaria, con alrededor de 1.4 millones de despachos diarios, de los cuales, un 55% solicitan ser enviados en un plazo máximo de 48 horas tras efectuarse la compra.

Por otra parte, entre las prioridades para los consumidores entre 26 y 35 años está la comida/limpieza con un 51%, el vestuario con un 23% y los automóviles, con un 8% de las preferencias. Mientras, el segmento 36 - 45 años declara una marcada prioridad por el ítem comida/limpieza con un 59%.

 

A tres meses, la última milla sigue al debe

Entre las consecuencias inmediatas de la emergencia sanitaria, los shoppers han variado sus conductas de consumo a nivel de canal de ventas y selección de productos. En esa línea, según datos de la Cámara de Comercio de Santiago, “la intensidad del deterioro del comercio minorista físico parece haber tocado fondo durante la segunda semana de abril, cuando tuvo una caída histórica del 36%”.

En cambio, “la situación del e-Commerce es totalmente distinta y sigue describiendo una curva de crecimiento exponencial, prácticamente triplicándose en relación con el año previo, alimentado por la llegada de nuevos compradores y vendedores y actuando como canal casi exclusivo de compra en algunas categorías, debido al actual contexto sanitario”, destacó un informe de la CCS.

Sin embargo, a pesar de la creciente popularidad de la compra a través de internet, lo cierto es que el problema de la última milla aún no ha logrado ser resuelto de manera satisfactoria por el retail nacional, generando una creciente ola de reclamos entre los compradores.

Esto quedó en evidencia tras el informe emanado del Servicio Nacional del Consumidor, que indicó que desde marzo hasta mayo, recibió cerca de 37.400 quejas en contra del comercio electrónico, siendo un 216% más que en el mismo período del año pasado, donde los casos sumaban 11.850.

En ese sentido, la alerta de la entidad gubernamental hacia las principales empresas del país demanda el fortalecimiento de sus canales de atención a los clientes y la correcta asistencia a distancia. Por lo mismo, frente a esta contingencia, comienzan a surgir nuevas alternativas para mantener vivo el negocio, como habilitar algunos locales como puntos de retiro, lo que ha logrado resolver en parte los problemas logísticos.

 

La evolución del consumidor en cuarentena

Tras las compras de pánico, ocurridas durante las primeras semanas del confinamiento, el comportamiento de los consumidores ha ido variando a medida que se agudizan las medidas de aislamiento, concentrándose de manera casi exclusiva a satisfacer las primeras necesidades.

Un estudio elaborado por la CCS y Kawesqar Lab, que se realizó en abril de este año, arrojó que ha ido variando la selección de productos, donde los clientes se enfocan más hacia el ahorro al efectuar menos compras de productos de un precio elevado.

Bajo esta premisa, la investigación destacó que en las primeras semanas de la medición hubo una disminución de las compras de productos asociados a tecnología, electrodomésticos para el hogar, así como la adquisición de bienes que no son de primera necesidad, como ropa, calzado y accesorios. Pero sí ha habido una evolución constante en la compra de productos de limpieza e higiene personal, alimentos no perecibles, medicamentos y productos asociados a la salud, como mascarillas, alcohol gel y guantes de látex.

El hecho de que el consumidor en confinamiento se enfoque en las compras necesarias para la sobrevivencia, también implica la adición de productos que puedan hacer más llevadera y placentera la vida en encierro, por lo que productos como confites, chocolates, snacks, entre otros, también podrían ser considerados como “primera necesidad”.

Siguiendo esa hipótesis, Patricia Daimiel, managing director de Nielsen Spain & Portugal ha manifestado que “productos como los aperitivos, los snacks y las bebidas, e incluso de belleza, también tendrán cabida en el hogar. La cesta del confinamiento tiene, por tanto, una parte de experiencial y de emocional y hay una oportunidad aquí para los fabricantes y distribuidores con el objetivo de lograr una venta incremental”.



Isabel Arrieta 19 de junio, 2020

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