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Customer Genome: la personalización máxima del Big Data en Retail


Business Intelligence

El 65% de los shoppers tiene más probabilidades de comprar en el Canal Moderno si se les reconoce, se les recuerda y reciben recomendaciones relevantes. 

No sólo las empresas que prestan algún servicio u ofrecen algún producto al mercado se ven enfrentadas al océano de datos que cada día se envían al universo digital y que se espera alcance los 44 zettabytes, este 2020.

Con el desarrollo tecnológico y la multiplicación de opciones para navegar por internet, los consumidores también han visto cambiar su escenario y, desde enfrentarse a unos 100 mil productos en cada visita a una tienda, han pasado a tener acceso a más de 10 millones de artículos desde la pantalla de su equipo móvil.

Ante el enorme aumento en el número de productos y ofertas, con frecuencia el cliente se siente abrumado y lo que es más complicado, estos pueden percibir un abandono en un entorno digital impersonal, asegura la consultora Accenture en su estudio Personalization Pulse Check.

En este escenario la personalización de las ofertas como palanca para ofrecer un mejor servicio al cliente y fidelizarlo es la clave. Según los cálculos de la consultora Accenture, el 65% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en el Canal Moderno si se les reconoce, se les recuerda y reciben recomendaciones relevantes.

El tema se vuelve más crucial aún si se considera que los retailers latinoamericanos crecieron un 38% en el informe BrandZ de Marcas más Valiosas de Latinoamérica en 2020 y el último estudio de Ecommerce Foundation junto a la compañía SAP Latinoamérica, cifró el volumen de negocios, sólo del comercio electrónico en la región para finales de 2019, en 84.000 millones de dólares, un crecimiento del 15 % con respecto al 2018.

 

Tras el mapa genético del shopper

En el Canal Moderno, ya sea en tiendas o supermercados, el análisis de fidelidad es una de las estrategias claves del Big Data. La razón es que la adquisición de nuevos clientes es mucho más complicada y costosa que la retención de los ya existentes. Por ello, estos últimos, deben ser prioridad para el negocio y cuando se trata de retenerlos, nada puede ser dejado a la improvisación.

Incluso si eso significa hacer un verdadero "mapa genético" para saber qué y en qué momento hacer una oferta personalizada al consumidor, tal como lo plantea Accenture en lo que ha denominado el customer genome, que es un perfil vivo de las preferencias, gustos y necesidades de cada individuo que sirva para que las plataformas puedan diseñar experiencias y ofertas a la medida de cada usuario. En definitiva, se trata de un ADN comercial del cliente que se construye en base a su historia de navegación, comportamiento en redes sociales, valoraciones, comentarios, like, etc

Power Data detalla que para lograr la identificación de un cliente fiel a una marca o a un producto es necesario llevar a cabo un análisis de los datos del CRM. Esto es un estudio de las transacciones de los usuarios para afianzar, además,  el conocimiento adquirido sobre sus hábitos. 

La detección de patrones de comportamiento será la base para diseñar estrategias efectivas de retención de clientes, más la segmentación de éstos realizada en base al estudio de los datos demográficos, psicográficos y de conducta de compra.

Es fundamental este tipo de información para cualquier diseño de ofertas y estrategias de marketing personalizadas usadas en el retail y muy especialmente en los supermercados.

No es lo mismo observar qué productos elige el shopper que entender por qué lo hacen. Tras esta diferencia de concepto se esconde un verdadero tesoro en ventas y la capacidad de las empresas para retener a sus clientes, según recoge en su estudio Accenture.

 

Supermercados vigilantes

Dentro del retail los datos que se recopilan dentro de un supermercado pueden convertirse en una verdadera veta de oro tanto para las empresas de distribución como para los proveedores.

El análisis de la cesta de compra del consumidor, la frecuencia de éstas o la combinación de productos que realiza, arroja información valiosa acerca de los hábitos de adquisición del cliente.

El uso de esa información tiene posibilidades de ir más allá de aplicaciones básicas como mejorar ofertas personalizadas, optimizar la gestión del inventario o identificar costes ocultos: para aprovechar su máximo potencial, debe ser implantado transversalmente a lo largo de toda la cadena, según el informe “Observatorio de innovación del gran consumo en España”, según el Instituto Cerdá.

El estudio agrega que la interacción directa con los consumidores puede también convertirse en una buena fuente de información para introducir mejoras, nuevas oportunidades de negocio y tomar decisiones más acertadas.

 


InStoreView 30 de abril, 2020

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