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Coronavirus, cuarentena y comercio online: las tres 'C' que definen el rumbo del retail


Noticias y Tendencias

Debido al aislamiento social, las compras por internet y los servicios de despacho han adquirido una gran relevancia en las últimas semanas en Chile.

El confinamiento obligatorio para la ciudadanía, decretado en los distintos países debido al rápido avance del coronavirus, ha provocado que las personas, que tienen pocas posibilidades de salir de sus casas, estén optando de manera masiva por realizar las compras de productos de primera necesidad a través de internet.

A raíz de esta emergencia, se ha acelerado en Chile el crecimiento del comercio electrónico, al facilitar la protección de la gente, permitiendo el abastecimiento sin necesidad de salir del domicilio. Este crecimiento se ha visto de manera más evidente en aquellos sectores que venden alimentos, uno de los bienes más demandados en esta crisis.

De acuerdo a una investigación realizada por Beetrack, empresa de monitoreo de envíos a domicilio, hubo un aumento de un 117% de las compras online en supermercado en la tercera semana de marzo, respecto a la primera semana del mismo mes. Y si se realiza la misma comparación entre la segunda y la tercera semana de marzo, el aumento en las compras online fue de un 76%.

 

El delivery se puso a prueba

Debido a este nuevo comportamiento de los consumidores chilenos, uno de los rubros más beneficiados por la pandemia (si es que pudiera denominarse así), es el de las empresas de delivery, porque la demanda por estos servicios ha crecido exponencialmente desde que se decretó la cuarentena desde el 26 de marzo en diversas comunas a lo largo del país.

“Hemos visto que en estas últimas semanas la parte de supermercados ha aumentado muchísimo, y lo que antes para nosotros era algo secundario se está transformando en algo mucho más grande”, dijo el director general de Pedidos Ya en Chile, Juan Martín López en una entrevista a Pauta Bloomberg.

Aunque el funcionamiento de las aplicaciones de delivery se ha visto limitada por los horarios del toque de queda, aún así “desde que estamos abiertos hemos visto un alza de más o menos el 30% en los pedidos”, declaró López.

Sin embargo, por muy provechosa que se vea esta contingencia a primera vista, las empresas de última milla también deben enfrentar grandes desafíos relacionados con entregar una experiencia de cliente satisfactoria a muchas más personas de las que normalmente estaban acostumbrados, además de garantizar la seguridad de sus colaboradores, para evitar que se contagien de COVID-19.

Pero el tema no es sencillo. Porque además de los problemas logísticos, debido a la alta demanda de los clientes, el desabastecimiento de algunos productos en el supermercado, también deben enfrentar la amenaza constante que significa el Coronavirus, que en el peor de los casos, puede repercutir de forma negativa para la compañía.

Por esta razón, las empresas que operan en Chile han extremado sus medidas de seguridad para sus colaboradores, implementando medidas como no aceptar el pago en efectivo y las entregas sin contacto con los clientes.

Todas estas precauciones buscan prevenir problemas como los que está atravesando actualmente Amazon, compañía que está siendo fuertemente cuestionada por su actuar con los trabajadores en medio de esta pandemia.

 

El tropiezo de Amazon

A mediados de marzo, la compañía de Jeff Bezos acaparó los titulares a nivel mundial tras anunciar que contrataría 100 mil trabajadores en Estados Unidos, para enfrentar el explosivo aumento de los pedidos en línea debido al Coronavirus. La empresa además informó que aumentaría el pago por hora que reciben sus empleados en todos sus almacenes.

Sin embargo, estas acciones fueron opacadas en la última semana por las protestas realizadas por el personal de Amazon, quienes denunciaron que la empresa de Bezos no estaba garantizando los protocolos preventivos en tres de los países en los que opera: Estados Unidos, Francia e Italia.

Según el diario The Washington Post, 21 almacenes de la compañía en Estados Unidos habrían presentado casos de Covid-19. Por otro lado, un representante sindical de Amazon en Italia, le dijo a Reuters que muchos empleados de la empresa usan la mascarilla durante días en vez de recibir una nueva en cada jornada laboral.

La respuesta del CEO de Amazon no se hizo esperar, y a través de su cuenta de Instagram, se comprometió a aumentar la frecuencia y la intensidad de las limpiezas de sus locales. Además, insistió en la necesidad de mantener la distancia social entre colaboradores y socios, reconociendo también que falló al no entregarle las mascarillas a sus trabajadores, a raíz del quiebre de stock a nivel mundial.

 

Y después del coronavirus… ¿qué?

Mientras el mundo aún enfrenta los embates del COVID-19, los expertos ya están analizando lo que ocurriría en el futuro del retail, los consumidores y la última milla tras superar esta crisis sanitaria.

La consultora Nielsen hizo una proyección sobre las nuevas tendencias que dominarían el comportamiento y consumo de las personas. En ese sentido, la compañía vaticinó que las personas podrían desarrollar nuevos hábitos de salud, nutrición e higiene, lo que podría representar una oportunidad para los proveedores, respecto a innovar en sus productos o fortalecer la conciencia de sus clientes sobre estos temas.

Además, la firma destacó que el COVID-19 podría ser el empuje definitivo para el despegue del comercio online a nivel mundial. Si hay algo que debe tenerse en cuenta, es que el comportamiento del consumidor después del coronavirus ya no será el mismo, lo que también va a repercutir en sus interacciones con las empresas.

“Es prioritario mejorar las cadenas de suministro y la logística con el fin de contar la flexibilidad suficiente para responder ante cambios de este tipo en la demanda. Asimismo, examinar las capacidades de nuestras diversas plataformas y optimizar estrategias para impulsar nuestra comunicación con los consumidores y su compromiso con las marcas”, recomendó Nielsen.

 


Isabel Arrieta 3 de abril, 2020

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