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¿Cómo será la “nueva normalidad” en el retail tras el COVID-19?


Noticias y Tendencias

Muchas cosas han cambiado en el último trimestre, siendo el consumo una especie de termómetro que ha ido midiendo estas transformaciones de la sociedad. 

Casi suena como el guión de una película de ciencia ficción: un pequeño pero muy contagioso virus, en menos de seis meses, logró paralizar al mundo entero y cambió por completo la vida de sus habitantes. Sin embargo, por muy fantástico que se lea, es la compleja realidad que enfrenta el planeta desde diciembre del año pasado, cuando comenzó el brote del temido COVID-19 en Wuhan, China.

En el caso de nuestro país, el próximo 18 de mayo se cumplen tres meses del inicio de la Fase 4 de la pandemia, fecha en la que comenzaron los primeras cuarentenas para la población. El confinamiento y el temor a lo que podría ocurrir en el futuro han modificado el comportamiento de los seres humanos, su forma de interactuar y relacionarse con las demás personas, variando por completo la rutina diaria, lo que también ha repercutido en sus hábitos y tendencias de consumo.

Muchas cosas han cambiado en el último trimestre, siendo el consumo una especie de termómetro que ha ido midiendo estas transformaciones de la sociedad. En ese sentido, los estudios que están realizando las consultoras, respecto a los cambios que están experimentando los compradores, también han servido para entender de manera más completa el impacto que ha tenido esta pandemia en los chilenos.

Pero además, estos informes están sirviendo como brújula a quienes trabajan en el sector del retail, que ha sido uno de los más afectados por la emergencia sanitaria, mostrando las nuevas necesidades que tienen los consumidores y la manera en que la industria debe ir adaptándose a esos cambios.

 

Compras en cuarentena

La plataforma Tiendeo.cl realizó un estudio denominado "¿Cómo ha cambiado el comportamiento del consumidor con la crisis del Covid-19?”, donde mostró las principales transformaciones que ha experimentado el comprador nacional durante esta emergencia sanitaria.

La investigación realizó una comparativa en la conducta de los shoppers en dos períodos consecutivos: entre el 17 de febrero y el 17 de marzo, versus el 18 de marzo y el 18 de abril. El informe dio cuenta de una baja de un 46% en el tráfico de visitas a los supermercados, mientras que esta cifra se eleva a un 77% en otros sectores comerciales.

Y aunque en ambas etapas, los consumidores tomaban alrededor de media hora para abastecerse en el supermercado, en el periodo de cuarentena solo realizaron dos compras mensuales, mientras que en el primer periodo esta cifra alcanzaba a 2,5 compras mensuales en promedio.

Otro de los datos de interés para el sector que reveló esta investigación, es la variación de los días en que las personas realizan las compras del supermercado. Antes de la cuarentena, los días preferidos eran los lunes y sábados, y los horarios con mayor afluencia eran el mediodía y posterior a las 18 horas.

Sin embargo, tras las primeras medidas preventivas adoptadas por el Gobierno, la compra se concentra entre los días miércoles y sábados, mientras que las visitas son, en su mayoría, entre las 11 y las 13 horas.

Este cambio ha traído un nuevo desafío para el sector, relacionado con los tiempos de reposición de productos y el manejo de stock de los existentes, haciendo imprescindible contar con herramientas de business intelligence que le permitan llevar un control más exhaustivo, para responder a las demandas de los consumidores.

Al respecto, Sergio San Martín, Country Manager de Tiendeo para Argentina, Chile y Perú destacó, “hay un descenso generalizado del retail. Las estrictas medidas han impulsado a los chilenos a preferir otros canales de compras, lo que levanta un nuevo desafío para las marcas comerciales. Es relevante que las tiendas se mantengan cerca de sus audiencias y conozcan los nuevos hábitos de consumo, lo que les permitirá adecuar sus propuestas de valor y mejorar los resultados financieros”.

 

La “nueva normalidad”

Tras la tormenta, viene la calma… y el consumo no es una excepción para esta regla. Al menos, eso es lo que se está observando en China, el primer país afectado por el Coronavirus y que en las últimas semanas, está mostrando las primeras señales de reactivación.

Un informe de la empresa de análisis de mercado Mintel, reveló que China pasó de un consumo irracional, dominado por el pánico, a las compras racionales. En esa línea, los chinos están adquiriendo más productos para el hogar y cocinan más en casa, de hecho, un tercio de los jóvenes entre 18 a 29 años está más interesado en comprar productos frescos para cocinar en vez de alimentos preparados o conservas.

Aunque Chile recién está ingresando al periodo más complejo de la pandemia, y resulta difícil definir con precisión lo que va a ocurrir, el experto español Dimas Gimeno, ex presidente de “El Corte Inglés” y fundador de Skintelligence analiza las principales tendencias en el sector:

- Cambios en la pauta de consumo: Habrá un mayor incentivo del producto nacional, proveniente del mercado pequeño. Es probable que se vea una revitalización de los mercados de abasto en desmedro de las ferias, además de presenciar cómo la entrega a domicilio potenciará el consumo del producto local. 

- Desaparición de los intermediarios: Aparecerán nuevas plataformas que permitirán un contacto más directo entre el productor y el consumidor, lo que beneficiará grandemente a este último, ya que podrá obtener mejores precios y servicios. La agricultura local podría ser uno de los sectores con mayor crecimiento gracias a este tipo de cambios.

- Polarización: En el retail habrá una mayor presencia de modelos de negocio basados en muchos productos a precios muy bajos, coexistiendo con marcas de súper lujo con un número creciente de propuestas de exclusividad, cuyo origen y mercado serán mayoritariamente asiáticos.

- Mayor innovación: Antes del COVID-19, las personas solo veían las ventajas de la globalización, pero ahora se están dando cuenta de algunos de sus inconvenientes. En ese camino, han comenzado a surgir nuevas formas de fabricación que priorizan lo local, a través de la tecnología y la innovación. La clave es reinventarse o morir.

- Transformación de los puntos de venta: Comenzarán a verse todo tipo de cambios en las tiendas físicas, pero solo serán exitosas aquellas empresas que tengan propuestas donde primen la personalización, el enfoque social, la seguridad, la higiene y la integración. Entregar una excelente experiencia de compra será fundamental, a través del trato amable hacia el cliente, priorizando la seguridad en la venta, y asumiendo la integración como un aspecto primordial donde habrá solo un solo stock, una única logística, un solo proceso y una sola compra.

- La importancia del stock: Uno de los grandes retos para las empresas será tener un stock único para realizar la venta y contar con grandes existencias en tienda para poder atender rápidamente a los pedidos online. La prioridad debe de ser optimizar el manejo de los productos mediante el uso de soluciones tecnológicas, que permitirán responder a las necesidades de los clientes.

- Nuevo marketing: Igualmente se innovará en la presencia de producto y contenido, tanto en campañas tradicionales como rupturistas. En ese sentido, la mayor presencia publicitaria en plataformas como Amazon o Aliexpress, cambiará de forma significativa los flujos de inversión publicitaria.

- Nuevos medios de pago: El pago digital tendrá mayor preponderancia, debido a la percepción de que el dinero en efectivo es un transmisor de patógenos y enfermedades. A eso se le suma la probable aparición de procesos inflacionistas que debilitarán el valor de las monedas occidentales. Frente a ello, no se puede descartar que lleguen nuevos sistemas de pago digitales asociados a otras monedas extranjeras, incluso consolidando las monedas virtuales.

 


Isabel Arrieta 15 de mayo, 2020

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