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A seis meses de la pandemia: radiografía del nuevo consumidor chileno


Noticias y Tendencias

Desde la llegada del coronavirus al país, los chilenos han cambiado sus hábitos, naciendo nuevos tipos de consumidores. ¿Cómo se adapta el retail a estas transformaciones?

La prolongada cuarentena y el distanciamiento social a raíz del coronavirus han modificado la manera en que los chilenos están consumiendo. Y aunque las medidas restrictivas se han ido relajando en las últimas semanas, lo cierto es que la transformación experimentada por los consumidores durante los seis meses que lleva la pandemia, pueden prolongarse a corto y mediano plazo.

El COVID-19 ha provocado que las personas experimenten una mayor preocupación por el bienestar personal e integral, que privilegien las compras en el comercio local, que opten por un consumo más amigable con el medio ambiente y que han reinventado el concepto de conexión; es la conclusión de un estudio de Accenture que analiza el impacto de la emergencia sanitaria en los shoppers de más de 20 mercados.

En el caso de nuestro país, los consumidores van a la par de las tendencias mundiales, sin embargo, el hecho de que un 73% de los encuestados chilenos revele que su principal preocupación respecto a la pandemia tiene relación con las repercusiones que tendría en la economía nacional, está teniendo un impacto en sus hábitos de consumo.

De hecho, un 60% de los entrevistados declaró que ha reducido las compras de marcas premium debido a la incertidumbre económica.

“Los consumidores buscan comprar marcas más económicas, y aunque han adquirido mayor consciencia respecto al cuidado del medioambiente, tratan de conciliar ambas preocupaciones a la hora de comprar. La preocupación por el consumo consciente y lo que tiene que ver con el cambio climático ya estaban antes. Lo que ha pasado es que se han cruzado con distintas situaciones en la pandemia y se empiezan a acentuar más”, dijo Gabriela Álvarez, directora de Accenture Interactive, en entrevista con Pauta.cl.

 

Los nuevos consumidores chilenos

Por otro lado, de acuerdo al estudio, existen cuatro perfiles de compradores chilenos bastante definidos respecto a su actitud y costumbres durante el confinamiento y que podrían prolongarse tras el fin de estas medidas sanitarias:

  • Preocupado en extremo (31%): son los que más se preocupan por la salud, la economía y la seguridad laboral. El 48% reducirá sus gastos a futuro, mientras que el 64% busca nuevas formas de tener ingresos. Son los que experimentan mayor incomodidad a la hora de visitar lugares públicos en los próximos seis meses.

  • Retornador Tentativo (39%): se preocupa de recortar o moderar los gastos a futuro. Además, evitará aquellos lugares menos confiables o no esenciales, como bares, eventos deportivos o transporte público. También muestran preocupación por la salud y la economía.

  • Reinventado (14%): son aquellos que están aprovechando la contingencia para adoptar hábitos más conscientes. Un 89% se preocupa de realizar compras más sustentables, y un 92% señala tener mayor conciencia sobre la salud. Es muy probable que compren productos a través de internet. Son los que se sienten más cómodos viajando y visitando lugares públicos.

  • Buscador de la normalidad (16%): son indiferentes a los efectos que ha tenido la pandemia en el comportamiento de las personas, evocan un retorno a como eran las cosas antes. Sin embargo, un 38% compra con una mayor conciencia de los costos, mientras que un 37% no cambiará sus patrones de gasto tras la crisis. Es probable que piensen que el regreso a la “nueva normalidad” está siendo demasiado lento y puede que sean más reacios a cumplir con las medidas dadas por la autoridad.

 

¿De qué forma se está adaptando el retail?

La transformación del consumidor nacional se ha convertido en uno de los grandes desafíos para las empresas del retail o canal moderno, quienes han tenido que adoptar una serie de cambios de forma vertiginosa, con el propósito de mantener la fidelidad de sus clientes, a través de la entrega de una pronta respuesta a sus nuevas demandas.

En el caso de Walmart, las compras por el canal online se multiplicaron por 10 en el primer trimestre y se proyecta de que la demanda digital se multiplique por 20 al término de este año.

Para enfrentar este aumento de la demanda, la multinacional apostó por potenciar las tiendas híbridas, que son una mezcla entre los locales tradicionales y las denominadas “dark store”, con el propósito de agilizar los procesos de despacho y de retiro en tienda.

"La preparación del pedido es súper interesante, porque no tienes todos los productos dentro de esta tienda oscura, sino que solo tienes los productos más comprados y el shopper entra primero ahí y si no están todos sale al local, esto es mucho más eficiente", dijo Eli Senerman, Chief Digital Officer de Walmart Chile en Radio Pauta.

El gigante de los supermercados ha implementado seis tiendas híbridas hasta ahora y está en proceso de apertura de otras dos. "Probablemente vamos a seguir abriendo más en lo que queda del año", adelanta Senerman.

En cuanto a Cencosud, la pandemia originó que sus ventas online se dispararan a un 88,9% del total en el segundo trimestre de este año, cuadruplicando las cifras del mismo periodo del año anterior.

En ese sentido, la estrategia que adoptó la compañía de Horst Paulmann para potenciar este canal fue generar una alianza con la aplicación de última milla Cornershop, lanzar un marketplace, mejorar su oferta de productos únicos, desarrollar herramientas de hiperpersonalización, además de invertir en desarrollos tecnológicos y profundizar la capacidad de generar, manejar y procesar datos.

Por su parte, esta semana Falabella anunció que transformará el sitio falabella.com en una única plataforma de e-commerce, concentrando toda la oferta de Falabella Retail, Sodimac, Tottus y Linio, junto a los productos de miles de vendedores. Con esta medida, la compañía de la familia Solari busca consolidar su liderazgo en el comercio electrónico de la región.

Esta nueva plataforma incluirá, inicialmente, más de 7 millones de productos de 10.000 sellers, incorporando categorías como: hogar, decoración, moda, deportes, salud, supermercado, electro, tecnología, libros y productos del marketplace internacional.

De esta manera, los clientes podrán encontrar todos los productos de la compañía en un solo sitio y podrán acceder a todos los beneficios, como poder utiliza la billetera digital Fpay, el sistema de puntos CMR, y el uso de la red global de clicks and collect para retiro y devoluciones de todos los retailers.



Isabel Arrieta 25 de septiembre, 2020

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